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“商超顶流”胖东来何以被神化?

来源:新经济学家 发布时间:2024-02-29 12:36:55 编辑:夕歌

导读:马云曾称赞它“引发了中国零售商的新思维,是中国企业的一面旗子”。雷军曾专门去许昌的胖东来时代广场,体验其产品和服务,并发微博称赞胖东来是中国零售业“神一般的存在”。

胖东来天使城店。

许昌,一座位于河南中部的中国四线城市,坐落着一家本土品牌顶流商超——胖东来,火爆全国。有相当一部分游客,坐了四五个小时的高铁,拖着个行李箱,就为了专门来见识一下所谓中国超市的“天花板”。

根据许昌发布数据,今年春节期间胖东来天使城、时代广场、生活广场3家商超人气异常,仅3天时间就接待游客116.33万人次。据许昌文旅局数据,春节假期(8天)期间,全市11家4A景区共接待游客约127.3万人次,胖东来仅3天的游客接待量就与其他11家4A景区8天的接待量几乎持平,被网友戏称为没有淡季的“6A级景区”。

新年后开业这几天,每个门店的客流量都增加了几倍,胖东来不得不发文道歉,表示要限流管理。

图片来源:胖东来抖音账号

当然,胖东来不止是春节这么火爆。胖东来目前在许昌和新乡地区基本上处于垄断地位,据查询中国品牌网,胖东来市场份额已占到许昌、新乡商超市场份额的60%以上。据说它所在之地方圆一公里没有商店,一到周末人多到整条街都封路,大家就认准了胖东来。不仅家乐福在它面前一败涂地,狼狈逃窜,就连筹备了数年准备开业的沃尔玛都因它而止步、不敢轻举妄动。

马云曾称赞它“引发了中国零售商的新思维,是中国企业的一面旗子”。雷军曾专门去许昌的胖东来时代广场,体验其产品和服务,并发微博称赞胖东来是中国零售业“神一般的存在”。

“尝面事件”一波三折

店红是非也多,胖东来近期因为“负面”信息又冲上了热搜。

事情的起因,源于前几天胖东来的员工尝面事件。

一名胖东来员工在煮面时,用筷子从锅中夹起一根面条尝了尝,之后没有更换筷子继续烹饪。然而,这一幕被某网友拍到并发到了网上。于是就有了90家媒体参与的明里暗里隐意胖东来“翻车”的各种报道。

2月16日,胖东来回应“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”:对当事员工解除劳动合同。此次处理结果引发网友热议,有人认为这样小错大惩过于冷酷。同时,也有专家指出,消费者施加给企业的压力,往往会转嫁给劳动者。

胖东来主打一个听劝。2月19日凌晨,胖东来商贸集团深夜发布13页报告调查员工试吃事件,公布了此次事件重新决议的结果,即员工降学习期三个月,调离本岗位,转岗为非食品加工岗位。

图片来源:胖东来抖音账号

本来以为是顶流“翻车”,但胖东来的一套操作行云流水,堪称危机公关天花板,并且再次体现了其人文关怀。

杂货铺转型大型超市

1995年,在河南许昌开杂货店的于东来29岁,他的店铺名字叫“望月楼胖子店”,这就是胖东来的前身。当时,谁也没想到,这家店日后可以横扫许昌商超,稳坐龙头。

当时的于东来,因为被人骗非法贩卖烟草,背上了30万的巨额债务。于东来痛定思痛,将自己的反思成果运用到了自己的新店铺上,吃过假货的亏的他向顾客保证:“自己绝不会贩卖假货”,并且还超前的提供了无理由退换货的福利。

因此在那个假货横行的时代,于东来真挚淳朴的做生意方式,很快就收获了大量顾客的好评和信任,生意越发红火,很快就把欠债全部还完。

1997年,随着生意越做越大,于东来直接创办了“胖东来烟酒有限公司”,于东来也在那年10月开了自己的分店。

然而,天有不测风云,“胖东来”大好未来刚刚起步,就被绊了个跟头。1998年3月15日的一场大火就烧毁了整个胖东来超市,还因此而造成了8人丧命。

原来是有一群混混此前想要收保护费却遭到了于东来拒绝,因此进行了报复。

这件事让于东来感到心灰意冷,甚至是自责,他认为这些无辜逝去的生命和自己脱不开关系,甚至要放弃开超市。

但这次纵火事件后,许多人都对他伸出了援手,这其中有常年在他那里购买商品的老顾客、也有因为他此前为国防部捐款而产生敬佩的群众。

最终,在社会各界以及百姓的支持下,胖东来还是在同年的5月1号得以重新开业。由此,于东来走上了辉煌的创业道路。仅仅在开店后的半年里,净收入就达到了惊人的600万。就这样,胖东来快速扩张越做越大,到了如今一年的超市营业额已经高达十七亿,众多国际巨头纷纷在它面前望而止步。

超市界的海底捞,打工人的“梦中情司”

二十多年来,胖东来始终受到广大百姓的欢迎。2023年,胖东来在多个社交平台全面“爆火”,被誉为“超市界的海底捞”,这是源于胖东来细致入微的服务和物美价廉的商品。

虽然说几乎每家大型超市都有免费的物品储物柜,但胖东来家的储物柜甚至还有冷冻柜,用来放置顾客那些需要低温保存的商品。

就连喜欢带着宠物逛街的客人也不必担心,因为胖东来还设置了宠物寄存处,甚至有人专门进行照顾和喂水喂食。

进入超市之后,首先仅仅是购物工具就准备了七种:手提购物篮、儿童购物车、双层购物车...这七种购物工具分别为不同性别和年龄段的人群所准备,其中为老年群体准备的工具还配备了放大镜,购物工具旁还放置了使用标识说明适用年龄和容量,防止客人挑选错误。

图片来源:网络

超市内的商品也都清晰地标注了产地、保存方法、烹饪用法以及产品的保质期等信息,让消费者在购买时更加放心。

而“不满意就退货”更是胖东来最著名的服务原则,如果客人对商品不满意,甚至只是因为感觉味道和“解说牌”中描述的不一样便可以选择退货,就连电影票都可以在电影放映后20分钟内因不满意而退还一半的价格。

胖东来也因为各种让人想象不到的服务频频上热搜。今年冬天,河南突发暴雪,一则“胖东来在门口给顾客身上扫雪”视频流传到网上,画面中工作人员全程面带微笑,这一暖心的一幕又登上了热搜。

胖东来不仅宠客,也特别宠自己的员工,此前曾因给员工提供的优厚待遇被不少网友送上过“梦中情司”的美誉。

在2023年中国超市总裁峰会上,于东来就曾表示,“加班在胖东来是不道德的”。后续于东来还曾表示,员工如果不想上班想请假,不允许不批假,不让员工为了请假去找理由编理由,引导着让人活得真实。

于东来曾在分享会上表示:“现在胖东来上班时间是7个小时,每周要按8个小时工作制来算,其实我们的上班时间是实现双休了,双休是104天,我们有年休假30天到40天,再加上春节5天闭店休息,我们的休假基本上就在140天了。另外,胖东来的管理层已经实现190天的休假了,而且收入也不低,就像中层管理层配的都是奔驰,高管都配了300多万的车。”

至于员工工资,于东来也在这场分享会上对外进行了揭秘,“截止到上个月,我们的员工收入基本上在7000以上了,平均最低的可能6500,高的就像天使城上个月工资都拿了8400了,而且这还不是最好的部门,最好的部门比这个还高”。

虽然七八千的工资可能对于一线城市来说并不是高薪,但是对比河南当地的平均工资,胖东来这一薪资水平极具竞争力。要知道,在河南的乡镇公务员到手工资甚至只有1800元。

2023年3月,胖东来因“委屈奖”又火上热搜。胖东来超市办公室回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事,但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。

不仅是顾客,员工在这里也能感受到家一样的温暖。这一切源于胖东来独特的企业文化和价值观,自由与爱。于东来在2023中国超市总裁峰会中曾表示,胖东来要做幸福的企业。“懂得生活,才能创造生活”,在于东来看来,一个不爱自己、不懂生活、不会利益分配的商企老板,就不会爱自己的员工。

这也是为什么胖东来能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,成为消费者心中的首选之地的原因所在。

走不出河南,无法复制的神话

然而,就是这样一个神话一样的商超,却只有在许昌和新乡开了13家店,甚至在郑州都没有胖东来的分店。

于东来表示目前没有在郑州开店的计划,这或许也是因为这一经营模式无法被复制。

首先,在产品供给方面,胖东来通过商品的高自采率,提升议价及定价能力。据《南方周末》报道,胖东来金三角店内大部分货品都是自采,比例约占80%。而胖东来的平均毛利率被多次报道提及为约30%,这一数据在业内被认为是相当高的水平。

另外,胖东来也做了自有品牌“DL”,涵盖的品类包括一次性塑料杯、垃圾袋、调味品、白酒、蛋糕、水、果汁、洗衣液等等。这类商品往往毛利率更高。

在供应链方面,1999年,胖东来就建立了配送中心,方便直采货物的中转和向各个门店配货。为了降低供应链成本,2001年,胖东来还与信阳、南阳、洛阳的另外三家区域连锁超市共同成立“四方联采”,以量换价,虽然仅坚持了半年,但对区域性企业来说某种程度建立起了一个共进退的联盟。

在许昌,胖东来已经确立了自己的市场地位,拥有非常忠实的顾客群体。而如果来到郑州,需要直面从永辉、沃尔玛、大润发到Costco、山姆等强势超商品牌的竞争,这些品牌往往已经在各自地盘站稳脚跟。走出许昌和新乡,胖东来的差异化可能并不会像现在这么突出。

虽然胖东来的门店没能走出河南本土,甚至在河南地界也没有达成所有城市全面覆盖,但胖东来DL线上商城早已于2022年10月28日开通,微信小程序扫码即可购物,商品丰富,售价与实体店一致,但需自行支付邮寄费用。同时期,胖东来也开通了抖音专营店,用来售卖自有产品。目前销量也达到了56.8万。

神化背后隐藏的危机

即使是传闻千好万好的胖东来,也有一些相反的声音出现,胖东来的“完美人设”也有一些质疑。

2月19日财经网一篇文章批评胖东来“花式宠客”,商品价格偏贵,购物体验不好,举出了“同品牌同型号的洗碗机比居然之家和红星美凯龙贵一千多元”、“酸枣糕比拼多多贵10多元一斤”等例子。然而网友的评论却一边倒地给胖东来点赞,文章中描述是否为真?恐怕几十万蜂拥而至的顾客更有说服力。甚至连2024年河南省政府工作报告都提出,要支持胖东来等流量商超发展。

图片来源:微博截图

上述文章还报道称前员工称胖东来被过度神化:一位自称胖东来保洁人员的女儿称,胖东来要求负责保洁的员工写PPT汇报,妈妈不会弄,每次都是她代劳,每次都不胜其烦。“我不理解,就拖个地还得整PPT,就离谱。”

有网友评论称,这是动了资本家的蛋糕。就如同这次的“尝面风波”一样,树大招风,即使是号称全国“商超标杆”的胖东来也总会被一些眼红的人给盯上。

不过,就今年春节期间胖东来的盛况来看,现场人山人海,水泄不通,排队都需要等待2-3个小时,估计购物体验会下降很多。于老板应该要发愁,生意太好该怎么做好无微不至的服务呢?