你“学不会”的海底捞 已经上云实现“云上捞”

导读：海底捞正在让传统的火锅门店变得不一样。海底捞是强大的制造业，它只是终端在餐厅，端到桌子上那一刻是服务业，它背后的供应链等整个的流程都是制造业。

仅凭一款APP便可实现排位、订位、点餐、外卖等功能，甚至系统还可以现场调配私人定制专属口味锅底，而从点菜下单到直接通过智能菜品仓库配菜、机器人传菜，到达餐桌仅需要三分钟。

而在消费者看不到的B面，还有自动配锅机、能源管理系统和智能后厨管理等，这是海底捞在北京中骏世界城开出的首家智慧餐厅日常场景。

海底捞正在让传统的火锅门店变得不一样。海底捞是强大的制造业，它只是终端在餐厅，端到桌子上那一刻是服务业，它背后的供应链等整个的流程都是制造业。

据海底捞首席战略官周兆呈介绍，海底捞智慧餐厅主要体现在智慧生产、智慧管理和智慧运营三个方面。以智慧生产为例，它主要体现在后厨供应链、系统自动配菜，中央餐厅的物流到后厨的处理均可实现智能化处理。而智能化管理系统，能够对门店水电能源和食材消耗进行及时可视化掌握。智慧餐厅中每个餐盘下方都有RFID芯片，从中央厨房生产、物流配送到后厨传输，每个环节都有消耗记录，从管理运营角度很容易获取到菜品消耗情况。如果库存消耗过快会有系统提示，这对整个后厨管理非常高效，带来很多便利。

实际上，智慧餐厅是海底捞发展过程中的必然产物。在周兆呈看来，传统餐饮企业有三个典型特征：低附加值、劳动密集和碎片化，这些因素也是企业做大做强的桎梏。海底捞希望能够通过自身努力，为行业带来一些改变。

“从企业管理和企业运营的角度看，海底捞更看重后端管理效率的提升。通过运营架构、管理架构和运营水平提升，最终目的还是为了满足顾客需求，提升消费者核心体验”，周兆呈表示。

谈及海底捞核心优势，很多人认为是服务。周兆呈认为，纯粹服务肯定是不够的，很少有人只是因为服务好而愿意在门口等候两三个小时。如果只有服务，而在食材、口味、环境、体验等方面不下功夫，那么很难吸引到顾客再回头。

为了更好地服务消费者，在看得见的服务之外，海底捞一直在下苦功夫。

一

作为一家成立25年、拥有8万多名员工的全球最大中式餐饮企业，海底捞在数字化方面布局较早。

在早前，海底捞与第三方企业合作开发了餐饮行业点餐买单系统、CRM管理系统、机器人等项目。在IT系统方面，海底捞有专门的信息管理部门进行技术开发，确保海底捞的基本运营和财务需求。在社会互联网水平、技术开发水平不断上升时期，海底捞在加快数字化进程中敢为人先、勇于创新。

不过，随着海底捞国内外市场的扩大，门店拓展速度开始加快。门店数量的高速增长，对于数据分析、消费者消费习惯、业务层面的需求十分迫切，这也对技术提出了更高的要求。怎样借助新技术和新系统的开发运用来提升管理效率，成为摆在海底捞面前的急需破解的问题。

此外，海底捞也发现外界的风向变了。在周兆呈看来，在互联网的上半场，所有与互联网相关的产品都在线上进行竞争。但从去年开始，大家更多是从线上往线下走，餐饮行业也一样，饿了么等线上平台也都在往线下走，互联网来到了下半场。

而经过20多年的积累，海底捞的线下流量和覆盖能力已十分强大，每年都有数以亿次的顾客到店。《联商网》了解到，截至今年上半年，海底捞到店累计人次已突破1亿。用周兆呈的话说，拥有强大顾客优势和黏性的海底捞，往线上走是恰逢其时的一个转移。

而在彼时，面向数字经济时代，阿里云已构建起基于云计算的智能化技术基础设施，帮助线下企业开始进行数智化转型升级。秉持同样是“客户第一”的理念，一个往线下走，一个往线上走，海底捞与阿里云顺利完成了会师。

在与阿里云合作之前，虽然海底捞的线下服务有口皆碑，但优势没有在线上服务和营销体系同样发挥出来。海底捞拥有着上千万会员，如何为会员提供更多增值服务，并对会员进行精细化、定制化运营服务?海底捞也关注到该问题。这时候，打造一个会员精细化数据运营的平台成为应时和应势之需。

从去年5月份进场，到当年10月份正式上线，凭借先进的互联网技术架构方式，阿里云在5个月内，迅速为海底捞建立起了覆盖当时3000万会员的会员管理与营销系统—海底捞APP。

与以往以底层技术产品对外进行输出不同，在海底捞APP的共建过程中，由于涉及到整个IT架构，项目比较复杂，阿里云几乎重构了海底捞整体IT架构。

在与海底捞共创过程中，阿里云推出了数据中台和业务中台的双中台整体解决方案。一是通过业务中台构建了包括会员、营销、卡券、内容互动等在营销业务体系;二是通过数据中台构建其面向C端业务的运营能力。

值得注意的是，海底捞是餐饮行业首个实现数据中台的企业。

阿里云把海底捞原来散落在不同业务系统的数据进行抽取、转化、处理，生成客户标签，形成不同类型的客群。针对客群进行精准营销投放，实现商品和营销个性化以及服务智能化。而为了做到海底捞APP端到端的业务和数据打通，阿里云采用与淘宝、天猫同样的移动中台技术，通过APP实现“一次开发，多次适配”，基础平台提升到了业界最先进水平。

以APP的私人定制功能为例，海底捞APP能“识别”出注册会员中每个人不同的口味和喜好。当顾客打开APP时，所看到菜品推荐、促销信息、达人分享等内容均有不同。而在顾客提交定制化锅底需求后，系统会自动记录，现场调配私人订制专属口味锅底。举例来说，一位常吃麻辣锅底的四川顾客进店，就不会主推番茄锅底。

在周兆呈看来，私人定制配合超级APP游戏、社区等功能，未来的场景会非常有趣。它可以带来互动娱乐的方式，增加了很多趣味性和社交性，这也是借助新技术改变来提升消费体验的鲜活例证。

然而，海底捞APP的意义不限于此。依托于背后强大的系统，它还能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。目前海底捞注册会员已达到4500万人。

二

海底捞发布的2019年上半年财报显示，其营收为116.95亿元，同比增长59.3%;净利润9.11亿元，同比增长41%。而在年初，百亿营收规模的海底捞港股市值已突破1000亿。

借助阿里云的“双中台”架构，阿里云为海底捞打造了全新的会员管理与营销体系，原来1天的时间才能完成的会员权益活动，现在仅需要1小时即可完成。

从目前来看，海底捞的线上线下打通已初具成效。以智慧餐厅为例，在后厨，海底捞实现了数字化、机械化以及智能化;在前厅，海底捞点菜系统和会员系统打通，并且和海底捞APP、官网等各个载体打通与会员的联系，真正的实现顾客黏度和体验提升。

据了解，截至今年上半年，在海底捞已开出的593家门店中，已经实现3家门店的智慧机械臂推广应用，3家门店的智慧配锅机推广应用，179家门店智慧传菜机器人的推广应用。海底捞方面表示，未来将持续提升就餐体验，包括不断精进自身服务能力、为会员顾客进一步提供增值服务。

虽然业绩飘红，但双方合作过程中也面临了不少挑战。周兆呈认为，在双方合作过程中最大的挑战是怎样能够把最新的技术应用到行业中去。餐饮行业有着低附加值、劳动密集型、碎片化特点，通过互联网技术改变行业生态的动力、意愿、能力非常有限，这是整个行业面临的现实难题。虽然海底捞是目前全球最大的中式餐饮企业，但是在数字化建设过程中并没有模式可循。可以说，海底捞的探索一定程度上代表了餐饮行业的探索。

双方合作的难点在于对业务需求的把握、变更和控制，互相都在持续摸索当中。以会员等级调整为例，由于面对不同业务场景，电商的会员等级以及优惠券设计多选择做加法，通过制度设计让顾客获得满足感和获得感。但海底捞是在这些纷杂的设计上做减法，越精简越好，要让消费者感受到实实在在的体验。

在会员等级设计上，海底捞有条件地选择了一些功能。在周兆呈看来，所有数据化转型不是为了技术而技术，是为了服务而技术。技术的存在不是展示技术的先进，而是让服务变得更简单。

为了更好地把握需求，阿里云与海底捞还在合作模式上创新。以海底捞引入的ITBP为例，过去技术部门和业务部门最大的痛点是“技术永远不懂业务的痛点，业务永远不懂技术的难点”。后来海底捞引入了ITBP，技术部门与业务部门进行每一个业务对接时，都有一个ITBP负责了解业务部门的痛点和需求，然后把其转化为技术语言，获取精准的需求。

双方合作以来，阿里云给海底捞带来了哪些实实在在的变化?变化主要体现在业务扩展、精准化营销和二次开发三大能力的提升。以业务扩展为例，海底捞APP目前能够承载亿级会员的能力，而基于阿里云底层基础设施建设，海底捞有了基于现有架构二次开发的能力，为整个C端运营构建非常精准的平台。

对于海底捞与阿里云的合作，有声音称，海底捞尝试将更多的商业智能技术运用到门店运营中来，主要是为了降低人力成本。数据显示，目前海底捞人力成本占比达30%。不过，周兆呈表示，海底捞的价值观是让每一个员工通过公平公正的平台改变自身命运，企业存在的价值，就是去帮助员工实现自己的发展。人力成本只要是合理的，就不存在高或低。这也不是海底捞特别看重的一个指标。海底捞2019年上半年财报显示，员工成本支出为3.7亿元，同比增长65.8%，员工薪资水平得到进一步提高。

三

虽然海底捞是餐饮行业首个突破百亿营收的企业，是中国餐饮企业数字化转型的标杆之一。但一个不容忽视的事实是，在遍及中国零售和餐饮行业的近7000万家商户中，仍有70%企业没有开始使用任何信息化系统。

对整个餐饮行业来讲，由于规模不一，每家企业面对的难题不一样，数字化转型程度也有所不一。

目前整个餐饮行业都在围绕C端会员发力，不运营会员，难以形成消费心智，进而难以获取到客群。而餐饮行业未来的竞争将会是供应链的竞争，企业要进一步做到后厨标准化，减少后厨操作流程，实现中央工厂化。以海底捞智慧餐厅为例，目前双方正在智能供应链算法和智能调货方面合作，通过算法进行销量预测和库存实时跟踪，既能预防售罄也能够避免浪费。

通俗来说，能不能挣到钱需要企业找到客群，能挣到多少钱取决于企业的供应链效率。对于海底捞来说，随着门店规模的扩大，未来将会重点投入相关资源在供应链管理、食品安全管理和食材产品多元化管理方面进行纵深上的探索与实践。

对于与阿里云的合作，周兆呈感慨颇深。“我们所有的投入和资源，应该是为了让消费者能够感受到技术带来的变化和体验。围绕这个目标，我们才进行了所有相关的安排和架构设置，而阿里云的新技术增强了经营者与消费者的连接，提升了运营效率，增强了顾客的体验，丰富了海底捞为顾客服务的场景和可能性。”他表示。

对于要做全链条数字化转型的海底捞来说，目前其智慧后厨系统、私人定制的功能仍在持续迭代中，未来双方会去做更深入的开发，更深度的合作。除了智慧餐厅和海底捞APP外，一个全球客服体验平台正呼之欲出，它将助力海底捞打造一套完整的在线和热线服务体系。

阿里云每进入一个行业，都希望和行业标杆客户进行合作，服务好海底捞，也体现出阿里云服务餐饮行业的能力。现在，已经开始形成了生态体系，未来希望能够覆盖到更多生态合作伙伴，一起帮助更多的零售企业做数智化转型。